A reclamação tem se tornado algo comum, banal. Com o advento das redes sociais e facilidade de comunicação, ficou mais fácil para que clientes insatisfeitos (com razão ou não) possam reclamar e criticar produtos, serviços e empresas. Qualquer coisa é motivo para postagens negativas, avaliações negativas. E o grande vilão disso tudo nem sempre é o restaurante. Você sabia?

O cliente pode até não gostar de um prato, não confiar muito na cozinha do local. Mas o grande problema dos restaurantes está quase sempre relacionado ao atendimento, à relação funcionário e cliente. Falta de atenção do garçom, desinformação em relação a produtos e pratos são as principais queixas. E isso, com o advento dos smartphones, facilita a propagação dessas reclamações através das redes sociais, trazendo um sério impacto ao negócio.

Principais reclamações

As principais reclamações feitas pelas redes sociais são:

- Desatenção: pedido esquecido, trocado, bebidas erradas, demora na entrega da bebida. Tudo isso é um prato cheio para os ‘reclamões’ das redes sociais.

- Acomodação de bolsas e casacos: quando o garçom se dispõe a ajudar o cliente com seus pertences, para acomodá-los na mesa ou cadeira, faz uma enorme diferença no atendimento. Quando o atendente fica apenas olhando, soa como descaso com o cliente e vira alvo de reclamação.

- Demora na entrega do prato: o cliente precisa sempre estar ciente sobre o tempo de preparo do prato. Quanto mais elaborado, mais demorado. Mas deixe isso claro a ele.

- Informações: seus atendentes devem conhecer todos os detalhes do negócio, desde o cardápio até o funcionamento da casa e currículo do chef. Além disso, é importante ter o cardápio sempre atualizado para não frustrar expectativas.

- Conversas e distrações dos funcionários: não há nada que irrite mais o cliente do que ele ficar esperando enquanto sua equipe conversa ou faz outra coisa que não atendê-lo. O local de trabalho não pode ser uma sala de bate papo, principalmente se os clientes estiverem presentes.

- Preço errado: cobrar a mais do cliente ou errar o preço é uma das piores coisas que pode acontecer. Você será alvo de muitas reclamações e isso será passado a outros.

Entenda a experiência do seu cliente

Para entender algumas dessas reclamações, é importante ter em mente que ir a um restaurante é comprar um produto sem prova, sem garantia e com restritas possibilidades de troca ou devolução. Por isso, a informação é tão importante.

Para garantir qualidade no atendimento e evitar dores de cabeça, especialmente nas redes sociais, algumas situações devem ser levadas em conta:

- O cliente é a pessoa mais importante do seu negócio.

- Não meça esforços para satisfazer as necessidades do cliente.

- Implementar programas de aperfeiçoamento e promoção de empregados ajuda a mantê-los motivados.

Além disso, é importante não fazer propaganda falsa. Oferecer produtos de qualidade e bem conservados e definir padrões de serviço são alguns dos itens que ajudam na imagem de seu negócio. Você deve ainda supervisionar seus setores de produção, a higiene e manter a equipe qualificada e treinada.

E se, mesmo assim, meu restaurante for alvo de reclamação?

A primeira dica é manter a calma e tentar resolver o problema o mais rapidamente possível. Mas as críticas e reclamações também podem ser positivas, afinal elas contribuem para a melhoria do seu negócio. Clientes exigentes forçam-no a ser cada vez melhor.

O cliente exigente faz com que você esteja sempre alerta, “avisando-o” quando você se acomoda e se desvia do padrão de qualidade. E cliente satisfeito após uma reclamação é cliente fidelizado na maioria dos casos. Ele se sentirá ouvido e atendido. Sua voz tem importância para o restaurante.